Ce ai face dacă ai fi nevoit(ă) să renunţi la şcoală pentru că nu ai bani? Să presupunem că ai ajunge totuşi la un curs de caligrafie; ai reuşi să scoţi din el miliarde de dolari? Să presupunem, din nou, că înfiinţezi o companie şi eşti dat(ă) afară din propria companie; cum ai reacţiona? Dar dacă medicul ţi-ar spune că suferi de o boală terminală, care te va răpune în maxim 6 luni, ce ai face?

Nu mai este un secret că sunt fan Steve Jobs. Nu neapărat al produselor Apple ci al lui Steve, despre care am mai scris într-un articol. Acum o să spun doar câteva cuvinte, apoi îl las pe el să vorbească.

În 2005, Steve Jobs a ţinut o cuvântare la absolvirea studenţilor de la Stanford şi a răspuns la toate întrebările de mai sus. A ştiut ce să răspundă, pentru că le-a trăit pe toate. Steve a povestit 3 întâmplari inspiraţionale din viaţa sa, care i-au marcat viitorul… şi pe al omenirii aş putea spune.

Te invit să vizionezi filmul şi să îţi spui părerea.

Clipped from: www.acetalks.com

Dacă nu înţelegi tot, sub film găseşti trascrierea completă a cuvântării.

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Spune-mi dacă ai văzut filmul ăsta:

Un birou de vânzări. În birou un agent de vânzări butonează de zor un raport sau postează ceva funny pe Facebook sau chatuieşte on line sau visează pe ce ar cheltui bonusul dacă şi l-ar lua luna aceasta. Şi de-odată, ţrrrrr, mobilul. Agentul se uită la el plictisit, încruntă sprâncenele, realizează cine îl deranjează (iar), oftează în scârbă, dă ochii peste cap şi apasă pe butonul verde.

Clientul supărat

Din cască se aude instantaneu: “@&!*?#$^>%….” (este CLIENTUL!)

Prima reacţie a agentului: “Shit, iar nesuferitu’ ăsta! Ce dracu mai vrea de data asta?” Noroc că o spune doar în gând.

Dacă lucrezi în vânzări nu numai că ai văzut filmul, dar ai şi jucat rolul principal în el. În prima parte şî în toate continuările.

De data aceasta nu scriu mai multe. Vă las în schimb să citiţi ce spun meseriaşii despre acest subiect. Dar nu înainte de a vă spune următoarele, la care vă invit să refelectaţi:

>Niciodată când un client ‘ne concediază’ şi angajează concurenţa nu este vina noastră. E a lor (e nebun, cârcotaş, vrea şi luna de pe cer etc.). Sau a colegilor din alte departamente. Bullshit! Mai gândeşte-te o dată…

> 91% dintre clienţii care pleacă nu se mai întorc*

> 96% dintre clienţii care pleacă nu spun motivul real pentru care au plecat*

> Clienţii care pleacă pe furis sunt cei mai mari inamici ai tăi. Cei supăraţi, dar care încă discută cu tine îţi sunt cei mai buni prieteni – de la ei poţi învăţă unde, ce şi cum greşeşti

> Când se întâmplă ceva grav şi pleacă, poveştile despre ce s-a întâmplat vor fi repetate (şi adesea îmbogăţite) mereu şi mereu

> 80% dintre clienţii supăraţi vor face din nou afaceri cu tine dacă le rezolvi problemele rapid şi îi satisfaci pe deplin*

> Nu dispera, clienţii nu iubesc agenţii care nu le fac probleme ci pe cei care le rezolvă problemele!

* cifrele nu sunt de la mine, am găsit o statistică pe net, dar nu îmi aduc aminte pe ce site. Nu are importanţă care este cifra reală ci nivelul de mărime.

Şi acum meseriaşii:

Working Effectively with the Angry, Critical Client: Real World Solutions to Help You Get the Job Done – Steven Flannes

The Angry Client: Your Practice’s Best Friend – Chuck Dennis

Don’t apologize – just fix it… in a memorable way – Jeffrey Gitomer

Lectură plăcută şi succes la clienţi!

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Jeffrey Gitomer: “Give me what I want. I want it MY WAY!“

Jeff Jarvis: “Daţi-ne controlul şi îl vom folosi. Nu faceţi asta şi îl veţi pierde.”

Despre Jeffrey Gitomer am scris un articol intitulat “În vânzări nu contează pe cine cunoşti. Contează cine te cunoaşte pe tine.” În alt post am postat un filmuleţ al să despre ‘Încheierea vânzării‘. Tot de la el porneşte şi ideea acestui post.

Jeff Jarvis (se pare că în ultima vreme am o slăbiciune pentru cei botezaţi Jeff ) este autorul cărţii “Ce ar face Google?“, pe care o puteţi cumpăra de la editura Publica.

Filozofia 'Pizza'

Fiecare, în felul său, ne spune că puterea şi controlul nu mai sunt în mâinile companiilor ci în cele ale clienţilor. Jarvis ne povesteşte o experienţă pe care a avut-o cu Dell în 2005, când frustrat la maxim de calitatea proastă a computerului şi de servciile plătite, dar inexistente, a scris pe blogul său un articol, intitulat ‘Dell este o porcărie” (de fapt a scris mai multe pe această temă) precum şi o scrisoare deschisă adresată lui Michael Dell, în care i-a dat câteva sfaturi utile şi sincere. Acţiunile sale au avut un impact răsunător, mulţi au răspuns pe blogul său, alţi bloggeri au preluat ideea, ziarele au scris pe aceeaşi temă.

Cam pe atunci Dell începea să se clatine. Nivelul de satisfacţie al clienţilor scădea vertiginos, încasările descreşteau, iar preţul acţiunilor companiei au ajuns la jumătate din valoarea iniţială, de dinaintea începerea acestei istorii. Mai toată lumea credea că acesta este sfârşitul poveştii Dell. Dar 8 luni mai târziu, în aprilie 2006, Dell a început să facă ceea ce le sugerase Jeff: compania a desemnat personal tehnic pentru a se ocupa de bloggerii care aveau reclamaţii, oferindu-le sprijin. Şi uite aşa Dell a început să se bucure de cronici favorabile.

În iulie 2006 Dell a creat propriul să blog, Direct2Dell, iar directorul blogului a intrat în discuţie cu clienţii, etalând deschidere şi sinceritate, răspunzând criticilor şi promiţând: “Vorbiţi cu oameni adevăraţi, suntem aici pentru a vă asculta.” Lionel Menchaca, direcorul blogului, a adus directori ai altor departamente (vânzări online, design, PR) pentru a discuta cu consumatorii. Compania a desemnat persoane care să citească blogurile şi să scrie comentarii.

În februarie 2007, Michael Dell a lansat site-ul IdeaStorm, unde clienţii pot face sugestii companiei, discutând şi votând ideile lansate de comunitatea consumatorilor. Cu alte cuvinte Dell nu numai că ascultă, dar şi acţionează! Unde este Dell astăzi, nu mai este nevoie să spun. În loc să dispară din lumea afacerilor, Dell a devenit ‘Numero Uno’, pentru că le dă clienţilor ceea ce vor ei.

Platforma Ideas, pe care este contruit site-ul IdeaStorm, a fost creată de Salesforce.com, aceeaşi pe care o foloseşte Starbucks pentru MyStarbucksIdea.com. Urmând exemplul Dell, Starbucks îşi invită clienţii să dea sugestii. Reacţia a fost instantanee, mii de idei, voturi şi comentarii au fost postate. Chris Bruzzo, Chief Information Officer, spune că este crucial pentru Starbucks să închidă cercul şi să îşi ia angajamentul de a reacţiona la sugestiile clienţilor săi: “Vom încorpora aceste idei în derularea afacerilor, în dezvoltarea produselor şi a experienţelor, precum şi în designul magazinelor.” Starbucks are acum 48 de Idea Partners, angajaţi ai companiei, care discută cu clienţii.

Tu câţi Idea Partners ai?

Şi ştii care este partea cea mai faină în toată povestea ascultatului clienţilor? Totul vine gratis! Nu este nevoie să angajezi companii specializate care să te taxeze cu sute de mii de euro. Totul îţi este servit pe tavă chiar de cei care sunt dispuşi să îţi dea şi bani pentru că le pui în aplicare ieile şi sugestiile. Cool, nu?

Gitomer, în stilul său haios, numeşte acest concept ‘filozofia pizza’. Fără alte comentarii, ascultă-l.

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Robert Kiyosaki: “We go to school to learn to work hard for money.“

Cameron Herold: “Let’s raise kids to be entrepreneurs!”

Peste nici o săptămână începe şcoala. Vorbeam cu fiul pe această temă, despre faptul că intră în clasa a V-a, că lucrurile sunt altfel acum cu profesor la fiecare materie, bla, bla, bla. Lucruri care, deşi mă asculta, mi-am dat seama că nu-l interesează prea mult. Pentru că imediat ce m-am oprit să trag aer în piept mi-a zis-o repede şi scurt, ca să nu mai apuc să deschid gura: “Dar eu cum fac nişte bani ai mei? Trec în a V-a şi am voie acum.”

Mi-am adus aminte că şi anul trecut a avut o încercare de a vinde ceva colegilor de şcoală, însă i s-a interzis pentru că “nici măcar clasa a V-a nu este şi s-a apucat de afaceri prin şcoală“. Asta este tot ceea ce a reţinut el: în a V-a are voie. Bravo lui!

Şi am avut un soi de revelaţie: sistemul educaţional şi societatea ne învaţă să fim angajaţii perfecţi şi omoară orice fărâmă de spirit antreprenorial pe care se întâmplă, din când în când, să îl arate vreun elev.

Suntem programaţi să devenim angajţi umili, muncitori, dedicaţi trup şi suflet Companiei, să muncim până ne sar capacele. Părinţii se aşteaptă de la noi să ne luăm o slujbă ‘ca lumea’, să învăţăm pentru a deveni ingineri, avocati, doctori, să fim şi noi în rândul lumii, nu să umblăm după cai verzi pe pereţi încercând să o punem de câte-o afacere.

Învăţăm o grămadă de idioţenii, care nu ne folosesc la absolut nimic în viaţă, însă nimeni nu s-a gândit să bage în programă (chiar din şcoala generală) chestiuni pragmatice, cum sunt cele de mai jos:

Ce ar trebui să îi învăţăm pe copiii noştri

Sau poate s-au gândit, însă este ‘mai bine’ aşa cum e acum… Hmmm.

Viitorul aparţine antreprenorilor, nu angajaţilor. Dar chiar şi celor al căror talent este să fie angajaţi le vor folosi aceste lucruri. De ce să înfrânăm spiritul antreprenorial al unor copii sau tineri când toate previziunile spun că lumea va aparţine firmelor mici? Cine să deţină aceste firme mici, nişte angajaţi perfecţi? Nu cred…

În facultate (’86 – ’91) ai mei nu mi-au dat prea mulţi bani, mi-au dat blugi, cafea, ţigări, dermatografe, rujuri, gumă de mestecat şi alte de-astea, ce aducea tatăl meu din voiaje. Ei mi le dădeau la preţul care le convenea şi eu le vindeam mai scump prin căminele din Braşov. Nu am fost mare amator să umblu din uşă în uşă, aşa că am folosit metode banale astăzi, dar revoluţionare la vreamea aceea: am pus afişe prin cămine şi la cantină (nu mă refer la bileţelele acelea lipite unele peste altele la avizier) şi am împărţit fluturaşi la intrarea în cantină (pe acolo treceau toţi studenţii din complex).  Aş fi făcut eu şi mai multe, dar m-am plictisit şi de asta. Clienţii veneau, dar nu mai aveam chef să scriu şi să împart fluturaşi. Aşa că după un timp am ‘angajat’ câteva fete care să meargă din uşă în uşă, le-am alocat cămine şi le-am ‘dat drumul’ în piaţă. Pierdeam ceva bani pe comisioanele agenţilor, dar vindeau mult mai mult decât aş fi facut-o singur. Toată lumea ieşea în câştig! Şi uite-aşa am avut bani în facultate cât nu puteam cheltui.

În felul lor, de oameni simpli, fără multă educaţie, părtinţii mei mi-au dat şansa să înţeleg că e bună cartea, dar ar trebui să fac mai mult decât atât. Iar eu ce am făcut? Când am terminat facultatea m-am angajat la un service auto deschis de un maistru de la Dacia. Un idiot… eu, nu el. În loc să îmi continuu munca de antreprenor, am devenit un angajat perfect la o firmă mică, apoi la câteva corporaţii. Şi în naivitatea mea am fost şi fericit, am zis că l-am prins pe Dumnezeu de picior pentru că am avut şansa să lucrez pentru câteva dintre cele mai tari coropraţii prezente în România.

Acum, ca să fiu sincer, am învăţat foarte multe muncind pentru corporaţii. Dar sunt sigur că mi-ar fi fost mult mai bine dacă aş fi continuat ce am început în facultate: să fiu antreprenor!

Revenind la fiul meu, următorul lucru pe care îl voi face este să punem cap la cap un plan de afacere, apoi să îl antrenez pentru a-şi îmbunătăţi calităţile de antreprenor pe care le arată. Deja au început problemele: maică-sa nu e de acord , deci iată o oportunitate de a ne antrena pentru găsirea soluţiilor şi pentru rezovarea problemelor.

Am fost curios să vad cum e în lumea capitalistă. Mă gândeam că numai la noi e aşa şi am vrut sa aflu cum fac nord-americanii, campionii capitalismului. Însă iată ce am găsit: un film marca TED, în care un canadian pe nume Cameron Herold, se plânge de acelaşi lucru. Hei, asta-i o consipaţie la nivel mondial!

Eu unul sunt hotărât să lupt împotriva ei. Pentru început prin pregătirea fiului meu.

Vizionază filmul şi spune-ţi părerea.

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Într-unul dintre posturile mele anterioare spuneam “Apple nu mai este demult doar o companie sau un brand. Este un fenomen!” Şi susţin în continuare această afirmaţie… Să vedem cum va administra criza în care se află şi cât de şifonată va ieşi din ea, însă indiferent de rezultat, tot un fenomen va rămâne. Se vor inventa cursuri noi la toate universităţile serioase din lume, care vor studia cazul.

Dacă după mărire urmează decaderea, deşi mă îndoiesc amarnic că Apple nu va depăşi cu bine momentul, se va spune: uite, au făcut şi au dres, au uimit lumea cu produsele şi soluţiile lor, dar până la urmă chiar şi cei mari cad pentru că au devenit aroganţi, nu au mai respectat calitatea care i-a consacrat şi i-a ţinut acolo sus, iar cest lucru a fost taxat de cumpărători etc. etc.

Dacă reuşesc să treacă cu bine acest hop se va spune că o firmă mare şi inovatoare tot firmă mare rămâne. Uite, domne, au făcut aşa şi pe dincolo, au reuşit, în ciuda unor greşeli, să depăşească momentul şi să revină pe val…

Cert este un lucru: după atât de multe succese de când Jobs a preluat din nou frâiele companiei, iată că şi Apple a comis-o. Pentru cei care nu ştiu, după o lansare care a întrecut-o până şi pe cea a iPad-ului, Apple a dat-o-n bară cu iPhone 4. Mai exact cu recepţia semnalului (vezi primul videoclip). La ce îţî foloseşte ‘cel mai tare smartphone’ dacă nici măcar nu se poate conecta la reţea?

Între timp au lansat si o ramă care rezolvă problema (vezi videoclipul de mai jos) şi care costă peste 20$, însă clienţii spun că aceste costuri ar trebui să cadă în spatele lui Apple nu al lor. Şi au dreptate!

Ce mă deranjează la Apple / Jobs (şi nu numai pe mine) este faptul că prima reacţie a fost ca pe 2 iulie vină cu o explicaţie ciudată: este greşit algoritmul după care iPhone 4 calculează şi afişează numărul de bare în dreptul semnalului (declaraţia integrala o puteţi citi aici). Nu am argumente să nu îi cred, însă NU ÎI CRED! Hilar… şi trist în acelaşi timp!

După părerea mea este mai bine să recunoască pur şi simplu că s-a făcut o greşeală serioasă şi că o vor repara. Oricum aici se va ajunge la final şi cred că cea mai bună strategie este să fii sincer cu clienţii. La aşa ceva mă aşteptam de la Jobs.

Astăzi am auzit că ar fi dat o nouă declaraţie publică, pe care nu am văzut-o / citit-o încă. Se pare ca au început să cheme în service toate telefoanele iPhone 4. Dacă e aşa, înseamnă că până la urmă au ales să facă ceea ce trebuie.

Una peste alta, după ce au vândut 1,7 milioane bucăţi în 3 zile de la lansare, iPhone 4 se dovedeşte a fi o mare gaură în bugetul Apple (în 21 de zile compania a pierdut 25 miliarde dolari în capitalizare bursieră) şi o pată pe imaginea extraordinară de până acum.

Revin cu ideea de la început: orice s-ar întâmpla, Apple rămâne un fenomen, iar modul în care vor reuşi (sau nu) să treacă hopul intitulat iPhone 4, va fi material didactic pentru cursurile şi cărţile de management al afacerii.

Ce am învăţat până acum? Ceea ce ştiam deja: oricât de bun ai fi şi oricât de mult te-ar iubi clienţii, lasă doar o dată garda jos şi te mănâncă de viu! Minte-i şi poţi începe să îţi sapi deja groapa!

Ce vom învăţa pe viitor? Depinde cum reuşesc cei de la Apple sa dreagă busuiocul.

Să vedem a zis orbul…

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

De fapt acest articol nu este scris de mine ci de Stephen Covey, autorul cărţii ‘The 7 Habits of Highly Effective People’.  Aveam în plan să scriu despre altceva, dar răsfoind notiţe mai vechi am dat peste  acest articol şi m-am decis să îl public. O parte din voi îl cuonaşteţi, aţii nu. Cred că este bine să îl citiţi sau să îl recitiţi pentru că acum, în perioada aceasta dificlă, avem nevoie să îl înţelegem şi să îl aplicăm mai mult ca oricând. Ideea acestui principiu are strânsă legătură cu Habit 1 propus de Covey.

Principiul 90/10

Aplică Principiul 90/10 şi viaţa ţi se va schimba (prin modul în care reacţionezi). Dar care este acest principiu?

10% din viaţă este formată din ceea ce ţi se întâmplă. 90% din viaţa este decisă de modul în care reacţionezi la ceea ce ţi se întâmplă.

Principiul 90 / 10

Ce înseamnă acest lucru?

Chiar nu ai control asupra a 10% din ceea ce ţi se întâmplă. Nu poţi opri avionul să întârzie, ceea ce îţi va strica tot programul. Un şofer  îţi ‘taie faţa’. În weekend o să plouă. Nu controlezi aceste lucruri. Dar cu celelalte 90% este altă situaţie. TU decizi celelalte 90%.

Cum? Prin reacţia ta. Nu poţi controla lumina roşie a semaforului, dar îţi poţi controla reacţia. Nuu lăsa oamenii să te păcălească; TU poţi controla modul în care reacţionezi.

Să folosim un exemplu. Iei micul dejun împreună cu familia. Fiica ta varsă ceaşca de cafea peste cămaşa ta de serviciu. Nu ai niciun control asupra a ceea ce tocmai s-a întâmplat. Ceea ce urmează va fi determinat de modul în care tu reacţionezi.

Înjuri. Îţi cerţi fiica pentru că a vărsat ceaşca de cafea. Ea plânge. După ce îţi cerţi fiica te întorci spre soţia ta şi o critici pentru că a lăsat ceaşca prea aproape de marginea mesei. Urmează o scurtă ceartă.

Te grăbeşti să îţi schimbi cămaşa. Cănd te întorci vezi că fiica ta a fost prea ocupată cu plânsul pentru a-şi termina micul dejun şi a se pregăti de şcoală. A pierdut autobuzul şcolii. Soţia ta trebuie să plece imediat la serviciu. Tu te grăbeşti să ajungi la maşină pentru a-ţi duce fiica la şcoala. Pentru că eşti în întârziere conduci cu 70km/h prin oraş, unde este limita de 50km/h.

După 15-20 minute pierdute şi o amendă ajungi cu întârziere la şcoală. Fiica ta fuge spre şcoala fără să îţi spună ‘la revedere’. Ajungi la birou cu 20 minute întârziere şi reealizezi că ţi-ai uitat servieta acasă. Ziua ta a inceput mizerbil. Şi continuă din ce în ce mai rău. Abia aştepţi să te întorci acasă.

Când ajungi observi ca există o tensiune în relaţia ta cu sotia şi cu fiica. De ce? Din cauza modului în care ai reacţionat de dimineaţă. De ce ai avut o zi proastă?

A) Cafeaua a cauzat-o?

B) Fiica ta a cauzat-o?

C) Poliţistul a cauzat-o?

D) Tu ai cauzat-o?

Răspunsul corect este ” D”.

Nu ai avut control asupra a cea ce s-a întâmplat cu cafeaua. Modul în care ai reacţionat în următoarele 5 secunde a cauzat ziua ta proastă. Iată ce s-ar fi putut şi ce ar fi trebuit să se întâmple.

Cafeaua este împrâştiată pe tine. Fiica ta este pe punctul de a începe să plângă. Tu îi spui blând: “Este în regulă, dulceaţă, trebuie doar să fii mai atentă data viitoare”. Apoi te duci să te schimbi.

După ce îţi pui o cămaşă curată şi îţi iei servieta te întorci în bucătărie la timp pentru a-ţi vedea fiica urcând în autobuzul şcolii. Se întoarce spre tine şi îţi face cu mâna. Ajungi la serviciu cu 5 minute mai devreme şi saluţi zâmbitor pe toată lumea. La sfârşitul zilei şeful tău remarcă faptuil că ai avut o zi bună.

Observi diferenţa. Două scenarii diferite care au început la fel. Dar au continuat şi s-au terminat diferit. De ce? Pentru că ai reacţionat diferit! Chiar nu ai control asupra a 10% din ceea ce ţi se întâmplă. Celelalte 90% sunt determinate de modul în care reacţionezi.

Iată câteva moduri în care poţi aplica Principiul 90/10.

Daca cineva spune ceva negativ despre tine, nu fi ca un burete. Lasă atacul să se prelingă ca apa pe sticlă. Nu lăsa comentariile negative să te afecteze! Reacţionează corect şi nu îţi vor strica ziua. O reacţie greşită poate duce la pierderea unui prieten, la concediere, la sters etc.

Cum reacţionezi când cineva îţi ‘taie faţa’ în trafic? Încerci să intri în el? Te enervezi? Loveşti volanul? Unui prieten de-al meu (al lui Covey) i-a căzut volanul. Înjuri? Îţi creşte tensiunea? CUI ÎI PASĂ dacă ajungi cu 10 secunde mai târziu? De ce să laşi maşinile să îţi strice ziua?

Aminteşte-ţi Principiul 90/10 şi nu îţi mai face griji.

Ţi se spune că ţi-ai pierdut serviciul. De ce să numai dormi şi să devii nervos? Se va rezolva. Foloseşte-ţi energia risipită pe griji pentru a găsi un alt job. Avionul întârzie şi îţi dă peste cap tot programul. De ce să îţî descarci frustrarea pe însoţitoarea de bord? Ea nu are control asupra a ceea ce se întâmplă. Foloseşte-ţi timpul pentru a studia, împrieteneşte-te cu un pasager. De ce să te stresezi? Nu faci altceva decât să îţi înrăutăţeşti situaţia.

Acum ştii Principiul 90/10. Aplică-l şi vei fi uimit de rezultate. Nu pierzi nimic dacă încerci.

Principiul 90/10 este extraordinar şi cu toate acestea puţini îl cunosc şi şi mai puţini îl aplică. Rezultatul? Milioane de oameni suferă de stres, depresii şi atacuri de inimă. Parcă nu mai există succes în viaţă. Zilele proaste sunt urmate de altele şi mai proaste. Lucruri îngrozitoare par a se întâmpla zilnic. Este un stres zilnic, nu e veselie, relaţiile sunt toate compromise. Viaţa este plictisitoare şi crudă. Te regăseşti în această descriere? Dacă da, nu fi descurajat.

Poate fi şi altfel. Înţelege şi să aplică Principiul 90/10. Îţi schimba viaţa în bine!!!

Cunosc acest principiu de mult timp. Şi l-am aplicat adesea. Dar am dat şi rateuri (nu de puţine ori), aşa că mă bucur pentru faptul că l-am regăsit. Partea ‘funny’ este că prima dată nu am luat contact cu Principiul 90/10 al lui Covey ci cu o variantă muzicală a sa, care spune în mare cam acelaşi lucru. Citez câteva versuri:

“In every life we have some trouble,
When you worry you make it double

Cause when you worry, your face will frown,
And that will bring everybody down.”

Le recunoşti? Şi dacă da şi dacă nu, urmăreşte videoclipul de mai jos:

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Am tăiat costurile

În prima parte a articolului am prezentat patru dintre greşelile pe care le-am identificat ca fiind cele mai grave în 2009. Ele au constat în faptul că am cam pierdut contactul cu clienţii şi mai ales cu angajaţii. Acum o prezint pe a cincea şi cea mai prostească:

5. Am tăiat costurile pentru a supravieţui crizei. Sau recesiunii. Sau ce-o fi ea…

Acest lucru era ok în era industrială, când accentul se punea pe produs, pe abilităţi şi experienţă. Nimeni nu era de neînlocuit! Remember? Costurile se tăiau pentru a face faţă unei scăderi a producţiei, acest lucru avea sens.

Astăzi suntem în era intelectuală, iar accentul se pune pe idei şi servicii. Este o lume nouă… Ce am greşit?

5.1. Am tăiat costurile când treaba a început să scârţâie.

2009: Dar în perioade de criză ideile şi oportunităţile abundă. Nu credeţi? Uitaţi-vă la americani: majoritatea celor concediaţi s-au apucat de afaceri mici, cele mai multe în sfera serviciilor. Verificaţi internetul, abundă de idei noi şi accesibile.

2010: Vom rezista primei reacţii, aceea de a tăia şi vom construi. Ce au nevoie economia şi cei care se învârt în ea? Ce oportunităţi exista? Cum le pot exploata? Cum îmi pot modifica afacerea pentru a putea fructifica mai bine ceea ce ştim foarte bine să facem? Asta înseamnă în primul rând să nu facem primele patru greşeli şi să stăm conectaţi cu piaţa, cu clienţii şi cu angajaţii. Evident, vom avea nevoie de angajaţi să ne dea idei şi să ne sprijine să le implementăm. De ce i-am da afară? Chiar şi clienţii pot face acest lucru. Sau mai ales clienţii!!! Cuvântul de ordine: CONSTRUIM!

5.2. Am tăiat investiţiile în marketing şi în educaţie.

2009: Atunci când vrei cu adevărat să rezişti în piaţă şi să rămâi cunoscut, marketingul este vital. Pregătirea angajaţilor de asemenea. Asta dacă vrei sa rămâi competitiv într-o lume care se schimbă fantastic de repede. Şi iată-ne pe noi, deştepţii pământului, care ne-am apucat să ţinem banii la ciorap şi n-am mai bagat un leu în training şi foarte, foarte puţin în marketing (şi pe ăia i-am ‘investit’ foarte prost!)

2010: Angajaţii în care investim rămân şi performează mai bine. Dar nu vom face training de dragul trainigului, aşa cum s-a întâmplat de multe ori până acum. În funcţie de ideile care ne vin şi pe care le vom aplica, vom decide şi specificul trainingului. Scurt, la obiect, eficient. Şi follow-up, neapărat!!! Marketing? Bineînţeles, dar inteligent. TV? No way! Radio? Nu prea. Presa scrisă? Nu cred. Internet? Daaa. Idei năstruşnice, marketing experienţial…? Cu siguranţă! Fiecare dintre noi are afaceri diferite, însă vom face ceva de care potenţialii noştri clienţi să îşi amintească. Ce? Toate la timpul lor… fiecare ce i se potriveşte.

5.3. Am tăiat beneficiile angajaţilor.

2009: Ce poate avea un impact mai negativ decât să iei ceva unui angajat, ceva ce devenise ’un dat’? Nimic! Am susţinut întotdeauna că banul (şi aici înţeleg beneficii în general, nu numai cash) nu este cel mai mare motivator, dar este cu siguranţă cel mai mare demotivator! Impactul este negativ rău de tot. Dar noi, de ce să facem ceea ce ştiam că e bine? Nuuu, noi am tăiat beneficiile ca să salvăm 5 bani! (Unii dintre noi nu au dat comisioanele la sfârşit de an, aşa cum promiseseră, deşi cifrele s-au atins!)

2010: Nu predic păstrarea tuturor beneficiilor. Este clar că nu putem păstra acelaşi nivel al costurilor pe timp de criză. Şi angajaţii ştiu acest lucru, dar nu îl vor accepta dacă le este impus., dacă dăm cu barda! Vom discuta cu ei şi vom analiza care variantă are cel mai mic impact. Poate reuşim să oferim altceva în schimb. Ştiu o companie mare, care a făcut-o foarte inteligent: a mărit un pic salariul fix, a micşorat un pic bonusul total, astfel încât adunate să dea ca înainte de criză, dar oferă o siguranţă mai mare datorită salariului fix crescut. Şi nu este totul: pentru acest favor a tăiat din bonusrile de masă. Şi încă ceva: a pus obiective foarte ambiţioase! Toată lumea este mulţumită (o parte dintre angajaţi au atins, chiar depăşit targeturile – deci se poate!!!), iar compania a salvat o grămadă mare de bani, credeţi-mă.

5.4. Am tăiat salariile.

2009: Este nevoie să scriu ceva aici? S-au dus atitudine, emoţii, gândire, performanţă, loialitate, proactivitate, toate! Ne-am ales cu nişte legume. Vorba aia: oricât de puţin ne-ar plăti, noi putem munci şi mai puţin! Ca să nu dăm afarăa am ales, pentru că aşa ni s-a părut democratic, să micşorăm salariile. Şi după câteva luni am început şi concedierile…

2010: Este posibil să fim nevoiţi să reducem numărul angajaţilor, în ciuda oportunităţilor pe care le vom descoperi. Dar nu îi vom alege pe cei conediaţi după mărimea salariului. Nici nu le vom micşora venitul fix celor rămaşi. Vom face selecţia pe baza performanţei. Dar poate nu este nevoie să mai concediem pe nimeni. Poate trebuie chiar să angajăm oameni cu talent, idei şi proactivitate. Sau poate vom face o combinaţie: angajăm oameni buni şi îi lăsăm să plece pe cei care nu mai fac faţă. Chiar dacă acest lucru înseamnă mărirea fondului de salarii. Vom cere în schimb performanţe suplimentare. În ciuda crizei, se poate, idei să avem şi să le punem în practică!

Una peste alta, oamenii noştri sunt profitul nostru! Vom investi în cei buni şi le vom da unelte pentru a deveni mai buni, pentru a gândi mai mult şi mai bine. Ne vom exploata toate punctele tari şi vom construi pe baza lor, vom profita de oportunităţile apărute şi vom avea succes. Vom scoate maxim din planurile noastre. MAXIM am spus!

La final două citate din Albert Einstein, despre criză:

Let’s not pretend that things will change if we keep doing the same things. A crisis can be a real blessing to any person, to any nation. For all crises bring progress. Creativity is born from anguish. Just like the day is born form the dark night. It’s in crisis that inventive is born, as well as discoveries, and big strategies. He who overcomes crisis, overcomes himself, without getting overcome.

He who blames his failure to a crisis neglects his own talent, and is more respectful to problems than to solutions. Incompetence is the the true crisis. The greatest inconvenience of people and nations is the laziness with which they attempt to find the solutions to their problems. There’s no challenge without a crisis. Without challenges, life becomes a routine, a slow agony. There’s no merits without crisis. It’s in the crisis where we can show the very best in us. Without a crisis, any wind becomes a tender touch.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar te poţi înscrie pentru a te notifica în mometul lansării. Click aici.

********

La o întâlnire de weekend cu amicii, angajaţi la companii mici şi mari, iar unii proprietari de afaceri mici sau medii, discutam despre subiectul cel mai la modă: criza şi ce ne-a făcut ea nouă. De fapt am pornit de la ideea că nu mai trăim în era industrială ci în cea intelectuală. Adică am trecut de la focusul pe produs la cel pe servicii şi idei.

Nu irosi o criză bună!

Aceasta criză ne-a arătat că mulţi manageri au reacţionat ca pe vremea erei industriale, când ceea ce conta erau abilităţile şi cam atât. Astăzi angajaţii contribuie sau ar trebui să fie lăsaţi să contribuie diferit. Lumea se schimbă, este dominată de gândire. Şi practic am încercat să rezolvăm problemele economiei ‘intelectuale’ cu soluţiile economiei ‘industriale’. Foarte mulţi manageri au făcut greşeala de a-şi reduce contactul cu angajaţii, chiar şi cu clienţii.

După o vreme am primit de la unul dintre amici provocarea de a alege cele mai prosteşti greşeli făcute de noi şi cunoscuţii noştri în 2009. Evident, şi ce ar trebui să facem diferit în 2010.

Nu vreţi să ştiţi ce listă lungă am avut! În realitate cred că am fost prea duri cu noi înşine, însă topul celor mai cele erori spune totul. Sunt cinci, scrise într-o ordine întâmplătoare, cert este că le-am ales în unanimitate. Iată-le:

1. Ne-am concentrat mai mult pe partea financiară decât pe cea personală a relaţiilor noastre.

2009: Aici includem angajaţi şi clienţi. O parte dintre noi am redus sau anulat serviciile cu valoare adăugată (ne costă!), deci căile reale de conectare a angajaţilor cu clienţii. Alţii am redus sau chiar eliminat contactul direct cu clienţii. Ghiciţi ce? O parte dintre clienţi, unii chiar importanţi, ne-au ‘părăsit’. Şi mai grav: o parte dintre angajaţii buni ne-au părăsit şi ei…

2010: Contactul direct şi emoţionalul îi fac pe angajaţi şi pe clienţi să ne fie fideli. Mai ales în timpuri grele. Concluzia: înapoi în tranşee, părăsim turnul de fildeş! Şi ţinem aproape de clienţi şi mai ales de angajaţi.

2. Am încercat singuri să rezolvăm problemele.

2009: Ne-am bătut capul singuri – singurei să găsim soluţiile cele mai bune. Nu am implicat angajaţii, nu le-am cerut părerea sau sfatul. Noi cunoaştem lumea prin perspectiva funcţiei pe care o avem. Ei însă,  ştiu mai bine cum stă treaba în piaţă, cum spuneam mai sus: în tranşee. Şi uite aşa ne-am ales cu angajaţi care se simt deconectaţi, inutili, neglijaţi… Iar noi, în loc să beneficiem de ideile lor, perspectiva şi cunoştinţele lor, ne-am bătut capul să rezolvăm problemele singuri – singurei.

2010: Până la urmă, chiar dacă unora dintre noi nu ne place să o recunoaştem, afacerea noastră este şi afacerea angajaţilor. Si au tot dreptul să se implice, să gândească (Doamne, de câte ori am auzit patroni spunând că vor angajaţi care să gândească, însă pedepsesc orice părere contrară cu a lor!!!) şi să contribuie la găsirea soluţiilor. Atunci să îi implicăm pe cei care vor să se implice! Se vor simţi utili şi apreciaţi? Da! Vor rămâne loiali şi vor da mai mult? Cu siguranţă da! După o perioadă, cei care nu au vrut să se implice, se vor simţi lăsaţi la o parte şi vor vrea şi ei înapoi în echipă? Pariez că da!

3. Am păstrat veştile proaste doar pentru noi.

2009: Pe măsură ce situaţia devenea tot mai grea nu am mai comunicat cu angajaţii. Am păstrat veştile proaste pentru noi crezând că ei nu îşi dau seama, că se vor speria dacă le află şi vor părăsi corabia. De fapt i-am lăsat să îşi facă propriul lor film, să scrie propriile lor scenarii, iar situaţia grea s-a tranasformat într-una de groază. Consecinţa? Unii au plecat, iar cei care nu şi-au găsit încă alt job, se gândesc doar care le va fi următorul angajator.

2010: Angajaţii au dreptul să ştie situaţia reală a companiei. Le cerem să fie sinceri cu noi, atunci noi de ce să nu fin sinceri cu ei? Vom împărtăşi informaţiile critice angajaţilor, iar ei se vor simţi importanţi, vor avea sentimentul de apartenenţă, ceea ce le va creşte fidelitatea faţă de companie. Şi cu siguranţă vor depune un efort mai mare.

4. Le-am spus angajaţilor: “Voi să fiţi fericiţi că aveţi un loc de muncă, alţii…”.

2009: … şi le-am dat mai mult de muncit! Asta nu este rău, în astfel de perioade dificile cu toţii trebuie să muncim mai mult pentru aceleaşi rezultate. Dar modul în care am făcut-o este greşit. Iar ei s-au simţit copleşiţi, s-au victimizat şi s-au decuplat.

2010: Mintea angajaţilor trebuie să fie la companie. Sufleutl lor şi emoţiile lor tot acolo. Asta ne dorim. Şi atunci? Le vom spune cât de mult apreciem faptul că ne sunt alături pe vremurile astea. Ne vom sprijini reciproc. Vom remarca şi recunoaşte eforturile suplimentare (nu este nevoie să dam neapărat un bonus, toţi ştim că vremurile nu permit aşa ceva). Vom comunica mai mult şi vom sta mai mult în contact cu angajaţii.

Ca o concluzie: în 2009 am cam pierdut contactul cu clienţii şi mai ales cu angajaţii. Am făcut eaxct ce nu trebuia să facem în timpurile noastre şi mai ales în timp de criză. În 2010 ne vom reconecta!

Spuneam că sunt cinci greşeli în top, dar până acum am prezentat numai patru. Şi mă voi opri aici astăzi. Pentru că a cincea greşeală a fost disecată. Am analizat-o mai în detaliu. Sau putem spune că a fost o greşeală de genul ‘3 în 1”, de fapt ‘4 sau 5 în 1’. Urmăreşte publicarea următorului articol pentru detalii!

Până la urmă tot e bună la ceva şi criza asta. Ne-a deschis ochii şi am reuşit să vedem lucrurile altfel. Am mai citit şi noi ceva, am mai învăţat şi am reuşit să ne cunoaştem mai bime pe noi înşine. Aşa că nu am trăit degeaba criza, nu am irosit o criză bună!

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar te poţi înscrie pentru a te notifica în mometul lansării. Click aici.

********

Persoana cu problema

Am venit vioi la serviciu, mi-am pus la punct lista cu activităţile zilei şi am început, plin de entuziasm, să acţionez. Îmi văd liniştit de treabă când, deodată, sună telefonul. Nu apuc să zic ‘Alo’ că de la celălalt capăt aud pe cineva ţipând îndelung, tare şi atât de repede încât nici nu îmi dau seama despre ce vorbeşte. La un moment dat mă luminez: este cineva care are o mare problemă, iar eu trebuie să i-o rezolv. Acum!!!

Ai văzut filmul acesta? Sunt convins că da. Pe acesta şi partea a doua, şi partea a treia, şi toate părţile care au urmat… Bun, ce fac? Din experienţa mea şi nu numai am învăţat cum să rezolv problemele altora, care practic au devenit problemele mele. Am reuşit să pun la punct un proces, care dă rezultate în marea majoritate a situaţiilor. Procesul are 6 paşi, o morală şi sună cam aşa:

Pasul 1 – ASCULT ŞI EMPATIZEZ: Primul lucru pe care îl fac este să ascult fără să întrerup. Persoana de la capătul celălalt este furioasă şi are nevoie să se descarce. După atâta ţipat oboseşte şi este gata să mă asculte. Sau poate îmi închide telefonul în nas, caz în care revin mai târziu, după ce îi dau timp să se răcorească.  În ambele cazuri empatizez, mă pun în locul său. Cum m-aş simţi dacă mi s-ar întâmpla mie?

Pasul 2 – SETEZ AŞTEPTĂRILE: Persoana, după ce termină de ţipat, vrea să acţionez imediat şi pretinde să rezolv problema acum. NICIODATĂ, dar NICIODATĂ, nu fac promisiuni în această fază a conversaţiei. Chiar dacă am impresia că ştiu cum să rezolv situaţia. Ceea ce fac este să aflu mai multe detalii şi să asigur persoana că voi depune toate eforturile pentru a rezolva problema.

Setez apoi un cadru temporal în care mă aştept să am un răspuns, îi mulţumesc pentru că mi-a adus la cunoştinţă problema şi trec la pasul următor.

Pasul 3 – INVESTIGHEZ: Pun cap la cap informaţiile obţinute de la omul cu problema şi, dacă este cazul, aflu şi de la alte persoane implicate ce s-a întâmplat. Uneori problema este mai gravă decât am apreciat iniţial. Alteori este mult mai gravă . Oricum ar fi, înainte de a da soluţii trebuie să mă asigur că am inţeles exact despre ce este vorba.

Pasul 4 – DAU UNUL SAU MAI MULTE TELEFOANE INTERMEDIARE: De regulă acest pas este omis de majoritatea. Nu de mine! În timp ce lucrez din greu la rezolvarea problemei sun o dată sau de mai multe ori persoana cu problema (depinde cât de mult timp îmi ia soluţionarea), altfel va crede ca am uitat de ea.  Îi spun ceva de genul ‘încă lucrez la găsirea soluţiilor, iar pâna acum am făcum aia şi aia’.

Accentuez că am în vedere mai multe soluţii (o să vedeţi de ce) şi am grijă ca nu cumva să mă scap şi să încep fraza cu ‘nu am încă o soluţie, dar…’, pentru că sună dezarmant şi pare că o lălăi. Sunt cât ‘mai pozitiv’ şi scot în evidenţă faptul că pentru mine este o prioritate. Nimeni nu se va plânge că lucrez prea din greu la soluţionarea problemei sale!

Mai multe soluţii

Pasul 5 – PREZINT SOLUŢIILE: După ce am investigat atent problema, cauzele şi efectele sale, sunt pregătit să ofer soluţii. Cel mai bine este să prezint câteva opţiuni. O singură soluţie, oricât de grozavă ar fi, poate fi respinsă şi trebuie să o iau de la capăt. Mi s-a întâmplat de câteva ori ca persoana cu problema să aleagă soluţia cea mai puţin bună pentru ea, dar care este cel mai uşor şi mai ieftin de implementat.

În plus, atunci când ofer variante reduc la minimum posibilitatea ca cealaltă persoană să negocieze ceva ce eu nu vreau să dau / să fac. În consecinţă ofer mai multe opţiuni, chiar dacă ele sună cam aşa (citez dintr-un mare trainer pe care l-am avut):

A: Vă tai mâna dreaptă

B: Vă tai piciorul drept

C: Vă dau o pastilă foarte, foarte amară

Deşi aş paria pe pastilă, nu se ştie niciodată! Am totuşi grijă să explic fiecare variantă şi să parcurgem împreună detaliile procesului de implementare.

Pasul 6 – IMPLEMENTEZ ŞI URMĂRESC REZULTATELE: Implementarea este evidentă, nu detaliez. Însă jobul meu nu se termină aici, deoarece vreau să fiu sigur că problema dispare şi nu apar efecte secundare. Dacă fac treabă bună, ‘prietenul’ de la telefon îmi va mulţumi că l-am ajutat. Iar dacă am şi puţin norc va avea chiar impresia că îmi rămâne dator .

Apreciere

MORALA: Scopul meu este să îi ţin pe ceilalţi mulţumiţi de mine şi să ofer cele mai bune soluţii ţinând cont de circumstanţe. Marele popor american are o vorbă: ‘shit happens’, adică problemele fac parte din viaţa noastră şi toată lumea ştie acest lucru. La final trebuie să  îl fac pe celălalt să spună ‘a fost rău, dar sunt fericit(ă) că te am pe tine să mă ajuţi’. Atunci sunt mulţumit că am făcut o treabă bună.

Oamenii îi apreciază mai mult decât pe cei care nu le creează probleme, pe cei care le rezolvă problemele!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar vă puteţi înscrie pentru a vă notifica în mometul lansării. Click aici.

********