Nota de mulţumire

Hai, recunoaşte că îţi place să ţi se mulţumească! Şi că, în nebunia în care trăim, te surprinde plăcut când cineva o face, te simţi apreciat şi important. Chiar dacă declari că nu ai nevoie de mulţumiri, e în tine un vierme emoţional care te contrazice…

Mai mult decât atât, parcă îţi place mai tare de persoanele care se gândesc la tine şi îşi rup câteva minute din timpul lor pentru a-ţi mulţumi. Le bagi la sertăraşul ‘favorite’ şi ai tendinţa să le oferi mai mult pe viitor.

Şi atunci de ce ai crede că ceilalţi 6 miliarde de oameni sunt altfel? Tu le spui ‘mulţumesc’ celor cu care interacţionezi? Dar sincer…

Tom Hopkins, o legendă în domeniul comercial (să nu cumva să crezi că ideile lui se aplică numai în vânzări!) a spus:

“Pentru că am înţeles că vânzărle înseamnă crearea relaţiilor am început devreme în carieră să trimit note de mulţumire. Mi-am fixat un obiectiv să trimit 10 note în fiecare zi. Aceasta înseamnă că trebuie să ma întâlnesc şi să aflu datele de contact a 10 persoane zilnic. Trimit mulţumiri celor cu care ma întâlnesc în fugă, celor cărora le fac prezentări, celor cu care vorbesc la telefon şi celor cărora le vând (nota mea: le vindea case la acea vreme, acum vinde cursuri, conferinţe, seminarii, cărţi, CD-uri etc.). Am devenit un maniac al notelor de mulţumire. Şi ghici ce s-a întâmplat! Până la sfârşitul celui de-al treilea an afacerea mea o făceam 100% din referinţe! Oamenii cărora le-am prezentat mulţumiri îmi trimiteau cu bucurie clienţi noi ca recunoştinţă că i-am făcut să se simta apreciaţi şi importanţi.”

La început este puţin confortabil să trimiţi note de mulţumire. Gândeşti ceva de genul: ‘lasă că şi-a dat sema că apreciez’ sau ‘să nu par carghios’, ori ‘stai sa termin asta şi trimit’ – apoi uiţi, trece timpul şi nu mai are sens. Oare aşa să fie?

Tot de la Tom Hopkins citire îţi prezint 10 situaţii în care este necesar sa trimiţi note de mulţumire şi câte o propunere de cum ar putea să sune. Am lăsat şi varianta în limba engleză, poate îţi foloseşte.

1. Contact telefonic
   Vă mulţumesc pentru convorbirea telefonică. Mai mult ca oricând, timpul este preţios, de aceea va asigur că sunt recunoscător pentru timpul pe care l-aţi investit pentru a discuta posibilitatea (oportunitatea) unei relaţii de afaceri benefică pentru amândoi.
2. Contact direct, faţă în faţă
   Vă mulţumesc. Este o plăcere că ne-am întâlnit şi doresc să vă prezint aprecierea mea pentru timpul petrecut împreună. Compania mea serveşte mulţi clienţi şi aş fi onorat să vă servim şi pe dumneavoastră. Daca aveţi vreo întrebare, nu ezitaţi să mă contactaţi.
3. După o demonstraţie sau o prezentare
   Vă mulţumesc pentru oportunitatea pe care mi-aţi oferit-o de a a discuta cu dumneavoastră despre posibilitatea unei asocieri în beneficiul ambelor companii. Este convingerea nostră (mea) că fundaţia unei afaceri de succes o reprezintă calitatea produselor împreună oferirea de servicii excelente.
4. Dupa cumpărare
   Vă mulţumesc pentru oportunitatea pe care mi-aţi creat-o de a vă oferi servicii de calitate. Am convingerea că veţi fi satisfăcut de investiţia făcută în vedera unei creşteri a… Obiectivul meu este să vă ofer servicii excelente pentru ca dumneavoastră să nu aveţi rezerve în a mă recomanda şi altor persoane care au nevoi similare cu ale dumneavoastră.
5. Pentru referinţe (recomandări)
   Va mulţumescu pentru recomandarea făcută catre dl. X. Vă asigur că toţi cei cărora mă recomandaţi vor primi aceleaşi servicii profesionale de calitate.
6. După un refuz
   Vă mulţumesc pentru timpul acordat analizei propunerii mele de a vă servi. Regret sincer faptul că planurile dumneavoastră imediate nu includ investiţia pe care v-am propus-o. Cu toate acestea, dacă aveţi nevoie de informaţii suplimentare sau întrebări va rog să ma contactaţi. Vă voi ţine la curent cu modificările survenite, din care puteţi beneficia pe viitor.
7. După ce cumpără de la competiţie
   Vă mulţumesc pentru timpul acordat analizei serviciilor noastre. Regret sincer că acum nu v-am convins de beneficiile ofertei mele. Vă voi informa în legătură cu dezvoltarea şi modificările survenite în speranţa că în viitorul apropiat vom face din nou afaceri împreună.
8. După ce cumpără de la competiţie, dar se oferă să îţi dea recomandări
   Vă mulţumesc pentru amabilitatea de a îmi oferi referinţe. Aşa cum am discutat, v-am lăsat trei cărţi de vizită. Vă mulţumesc în avans pentru faptul că le veţi oferi prietenilor, partenerilor sau rudelor pe care i-aş putea servi. Rămânem în contact, fiind dornic în continuare să vă ofer servciile mele oricănd veţi avea nevoie.
9. Oricui îţi oferă servicii
   Vă mulţumesc. Mă bucur că am întâlnit pe cineva dedicat ideii de a oferi servicii de calitate. Apreciez sincer eforturile dumneavoastră. Oricând aveti nevoie de serviciile companiei mele vă rog să mă contactaţi. Vă asigur că veţi fi tratat cu acelaşi profesionalism.
10. La aniversări (de contracte)
    Vă mulţumesc. Vă trimit acest mesaj pentru a vă prezenta respectul meu şi a va mulţumi încă o dată pentru faptul că facem afaceri împreună. Noi ne îmbunătăţim continuu produsele şi serviciile, de aceea vă rog să mă contactaţi dacă doriţi informaţii suplimentare în legătură cu ultimele progrese. (Eu nu sunt de acord cu ultima frază, ar trebui să îţi ţii clienţii informaţi tot timpul! Aş reformula-o aşa: …, de aceea vă voi vizita pentru a vă prezenta ultimele progrese).

Şi acum varianta originală:

1. Telephone contact
   Thank you for talking with me on the telephone. In today’s business world, time is precious. You can rest assured that I will always be respectful of the time you invest as we discuss the possibility of a mutually beneficial business relationship.
2. In Person Contact
   Thank you. It was a pleasure meeting you, and my thank you is for the time we shared. We have been fortunate to serve many happy clients, and it is my wish to some day be able to serve you. If you have any questions, please don’t hesitate to call.
3. After Demonstration or Presentation
   Thank you for giving me the opportunity to discuss with you our association for the mutual benefit of our firms. We believe that quality, blended with excellent service, is the foundation for a successful business.
4. After Purchase
   Thank you for giving me the opportunity to offer you our finest service. We are confident that you will be happy with this investment towards future growth. My goal is now to offer excellent follow-up service so you will have no reservations about referring others to me who have similar needs as yours.
5. For a Referral
   Thank you for your kind referral. You may rest assured that anyone you refer to me will receive the highest degree of professional service possible.
6. After Final Refusal
   Thank you for taking your time to consider letting me serve you. It is with sincere regrets that your immediate plans do not include making the investment at this time. However, if you need further information or have any questions, please feel free to call. I will keep you posted on new developments and changes that may benefit you.
7. After They Buy From Someone Else
   Thank you for taking your time to analyze my services. I regret being unable, at this time, to prove to you the benefits we have to offer. We keep constantly informed of new developments and changes, so I will keep in touch with the hope that in the years ahead we will be able to do business.
8. After They Buy From Someone Else, But Offer to Give You Referrals
   Thank you for your gracious offer of giving me referrals. As we discussed, I am enclosing three of my business cards. I thank you in advance for placing them in the hands of three of your friends, acquaintances, or relatives that I might serve. I will keep in touch and be willing to render my services as needed.
9. To Anyone Who Gives You Service
   Thank you. It is gratifying to meet someone dedicated to doing a good job. Your efforts are sincerely appreciated. If my company or I can serve you in any way, please don’t hesitate to call.
10. Anniversary Thank You
    Thank you. It is with warm regards that I send this note to say hello and again, thanks for your past patronage. We are continually changing and improving our products and services. If you would like an update on our latest advancements, please give me a call.

Acestea sunt numai câteva exemple. Situaţiile cu care ne confruntăm sunt mult mai multe: interviuri, ajutor primit, o informaţie oferită, când angajaţii fac o treabă bună etc. Notele de mulţumire contribuie la formarea imaginii tale şi la promovarea ei. Puterea exprimării recunoştinţei este imensă. Pune la lucru imediat această unealtă!

Eu îţi mulţumesc pentru faptul că citeşti acest blog. Contribuţia ta la împărtăşirea informaţiilor este esenţială, de aceea îţi mulţumesc în avans pentru comentariile pe care le vei face şi pentru faptul că vei transmite prietenilor, cunoştinţelor şi rudelor tale un link către această pagină. Orice recomandare pentru îmbunătăţirea serviciilor BizIQ este binevenită şi îţi sunt recunoscător pentru feedback-ul pe care mi-l vei oferi, în beneficiul tuturor. Numai bine, Remus.

********

Acum poţi descărca gratuit cartea digitală ‘Unleashing the Ideavirus’ abonându-te la newsletterul BizIQ.

Completează formularul de înregistrare şi un exemplar va fi al tău.

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

În articolul anterior spuneam că în orice tip de comunicare dăm şi primim feedback, verbal şi non-verbal. În urma oricărei acţiuni pe care o întreprindem există o reacţie, iar aceasta este feedback. De fapt practicăm continuu feedback-ul. Atunci de ce să nu excelăm la oferirea şi primirea feedback-ului?

Cum să dai feedback

Feedback

Pentru a fi eficace, feedback-ul trebuie sa fie constructiv. Cele trei reguli de bază pentru un feedback  eficace sunt:

1. Feedback-ul eficace este specific, nu general.

Spune: “raportul pe care l-ai predat ieri este bine scris, ai punctat foarte bine chestiunile legate de bugete”. Nu spune: “Bun raport!”

Sau spune: “raportul pe care l-ai predat ieri este bine scris, dar nu ai punctat destul chestiunile legate de bugete, dezvoltă mai mult acest aspect, te rog”. Nu spune: “bunicel raport, dar nu e complet”

Atunci când informaţia oferită este la obiect, transmite un mesaj exact, nu lasă loc la interpretări.

2. Feedback-ul eficace este întotdeauna concentrat pe o actiune specifică, nu pe persoană.

Spune: “când ai vorbit cu clientul X, am remarcat ca ai folosit foarte bine întrebările deschise şi închise”. Nu spune: “Te pricepi la comunicare!”

Sau spune: “când ai vorbit cu clientul X, nu i te-ai adresat niciodată pe nume, dar îţi recomand să o faci la fiecare vizită”. Nu spune: “nu eşti prea  bun la comunicare”.

Astfel cel căruia îi adresezi feedback-ul nu se va simţi atacat, ceea ce îi va permite să rămână deschis la mesaj, îl va înţelege şi va trage învăţămintele necesare.

3. Feedback-ul eficace se dă imediat după ce acţiunea respectivă s-a produs.

Indiferent dacă este laudativ sau corectiv feedback-ul se oferă căt situaţia şi detaliile sale sunt clare în mintea tuturor. Înţtelepciunea populară românească spune: “bate fierul căt e cald” – să mai susţină americanii că ei au inventat feedback-ul!

Cel mai rău este când se dă un feedback corectiv la distanţă mare în timp, după ce s-a produs evenimentul. Multe detalii se vor fi uitat de catre toţi participanţii la discuţie, ceea ce lasă loc la multe interpretări. Mai bine nu mai dai feedback în astfel de situaţii.

Alte câteva lucruri recomandate atunci când dai feedback:

• cel mai bun feedback este sincer şi onest, oferit pentru a ajuta. Oamenii simt cănd motivul este altul;
• feedback-ul are succes atunci cănd cel care îl primeşte poate schimba ceva în legatură cu subiectul feedback-ului. Altfel este pierdere de vreme;
• feedback-ul implică observaţii şi informare. Recomandarea se face numai dacă există acceptul din partea celui care o primeăte. În caz contrar recomandarea va fi percepută ca cicăleală sau bătaie la cap şi va fi respinsă;
• nu da feedback asupra motivului care a generat acţiunea, este echivalentul unui atac la persoană. Feedback-ul se dă pe ‘cum’ şi ‘ce’ a fost făcut, nu pe ‘de ce’;
• feedback-ul eficace este consecvent. Dacă azi ai dat feedback pe o acţiune, mâine trebuie să faci la fel dacă acţiunea se repetă. Dacă azi ai dat cuiva un feedback pe o acţiune, mâine dai feedback şi celuilalt dacă a acţionat la fel;
• identifică una, maxim două chestiuni critice odata, care să fie adresate. Mai multe creează confuzie si risipirea atenţiei;
• comunică impactul pe care acţiunea îl are asupra celorlalţi (asupra ta, a colegilor, a deparatamentului, a companiei, a clientului etc.)
• feedback-ul este mai eficace când ai permisiunea să îl dai. Cere-o.

Cum să primeşti feedback

Primeste feedback

Atunci când primeşti feedback fă treaba cât mai uşoară celui care ţi-l dă, dar şi ţie. Celuilalt îi va fi mai simplu să găsească cuvintele potrivite pentru a se exprima, iar tu vei avea deschiderea necesară să înţelegi ce vrea să spună cu adevărat. Recomandările pentru primirea feedback-ului sunt:

- păstrează-ţi deschiderea, nu adopta o poziţie defensivă, nu lupta împotriva a ceea ce ţi se spune, păstrează-ţi calmul;

- dacă totuşi te enervezi, nu răspunde imediat, aşteaptă să te calmezi;

- nu te extazia când primeşti feedback laudativ;

- ascultă pentru a înţelege. Pune în practică toate abilităţile pe care le ai pentru a înţelege si mesajul nonverbal;

- încurajează-l pe cel din faţa ta să îţi dea feedback, pune întrebări de clarificare;

- cere exemple concrete, care să susţină feedback-ul, arăţi interes, dar te şi ajută să înţelegi;

- nu îi judeca pe cai care îţi dau feedback. Cea mai bună metodă de a învăţa este să primeşti feedback. Înveţi despre tine, dar şi despre ceilalţi;

- doar pentru că ţi se dă feedback nu înseamnă că este şi complet adevărat. Fiecare interpretează în felul său în funcţie de paradigmele şi experienţele sale. Dar acest lucru nu însemnă nici că totul este fals, aşa că reflectă la ce ţi se spune;

- cere feedback şi altora, pe aceeaşi temă, te va ajuta să îţi clarifici punctul de mai sus;

- mulţumeşte persoanei care ţi-a dat feedback-ul;

- tu eşti singura persoană care decide ce face cu feedback-ul primit. În consecinţă eşti singura persoană responsabilă pentru efectele feedback-ului.

Studiile din domeniu spun că în mod natural există 4 faze prin care trece persoana care primeşte feedback cortectiv: NERA

Negare

Prima reacţie este să negi. Nu începe o discuţie contradictorie, nu veni cu contra-argumente şi justificări. Rămâi deschis(ă) la ce ţi se spune, nici nu aproba, nici nu nega.

Enervare

După negare vine starea de furie. Acumulezi informaţia, nu te răcoreşti ‘contraatacând’ şi începi să fierbi pe dinăuntru. Nu ceda, aşteaptă să afli tot, gândeşte-te că persoana din faţa ta îţi vrea binele, altfel nu şi-ar pierde timpul.

Retragere

Uşor, uşor te calmezi, începi să reflectezi  şi să cântăreşti ce ţi se spune. Ascultă în continuare, mai sunt lucruri pe care trebuie să le auzi, care îţi pot întregi mesajul pe care celalalt îl transmite.

Accetare

Ultima fază este acceptarea, în sensul că ai luat la cunoştinţă şi vei analiza ceea ce ai auzit. Acceptă că persoana care ţi-a dat feedback-ul are un punct de vedere, nu neapărat similar cu al tău, dar ceva a vrut să îţi transmită.

În consecinţă: nu fugi de feedback, acceptă orice fel de feedback (este o informaţie), evaluează-l înainte de a răspunde şi alege ceea ce faci cu feedback-ul primit.

Desigur, pe tema feedback-ului se pot scrie mult mai multe. De aceea vă încurajez să completaţi informaţiile din cele două articole cu cele pe care le deţineţi voi.

Numai bine!

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar te poţi înscrie pentru a te notifica în mometul lansării. Click aici.

********

Feedback?

-         Stai să îţi dau un feedback!
-         Acum?
-         Da.
-         Bine, spune, dar repede.
-         Jap-jap!…
-         :-0

Ţi se pare un scenariu cunoscut? Aşa cum îmi imaginez eu scena de mai sus, nu sună a feedback. Dar ce este, ce nu este, cum se dă, cum se primeşte feedback-ul?

Comunicarea interpersonală este determinantă pentru succesul relaţiilor de orice fel. Iar oferirea şi primirea feedback-ului reprezintă abilităţi esenţiale pentru calitatea comunicării interpersonale.

Despre feedback se scrie mult, se organizează cursuri, se discută intens. De fapt practicăm continuu feedback-ul. În orice dialog sau monolog dăm şi primim feedback, verbal şi non-verbal. În urma oricărei acţiuni pe care o întreprindem există o reacţie, iar aceasta este feedback.

Pe lângă informaţiile standard despre cum se dă şi cum se primeşte feedback pe care le voi prezenta mai târziu, am scotocit internetul pentru a afla chestiuni inedite. De exemplu cum se spune ‘feedback’ în limba română. O traducere exactă ar fi ‘hrănire’ sau ‘alimentare’ ‘înapoi, îndărăt’. Hmmm, interpretabil, nu? Aşa că am încercat hallo.ro, un dicţionar online pe care îl folosesc adesea. M-a amuzat teribil definiţia a cincea: http://hallo.ro/search.do?d=en&l=ro&type=both&query=feedback. Încercaţi neapărat varianta cu voce din coloana ‘Română’. Dincolo de partea amuzantă, consider că aceasta este cea mai bună definiţie: ‘feedback’ înseamnă ‘feedback’. Cred că este mai bine să nu îi căutăm corespondent, ci să îl folosim ca atare.

Tot la capitolul ‘inedit’: ce legătură există între fotografia de mai jos şi feedback?

Primul om pe lună

Am aflat că ideea şi termenul de ‘feedback’ îşi au originea în industria aerospaţială. La sfârşitul anilor ’40 şi începutul anilor ’50 oamenii de ştiinţă perfecţionau racheta care urma să îi ducă pe Neil Armstrong şi compania pe Lună. Termenul feedback a fost utilizat pentru prima dată pentru a descrie comunicarea wireless circulară între intrumentele de telemetrie de la sol cu cele de pe rachetă. Instrucţiunile plecau de la sol către senzorii rachetei, iar aceştia raportau înapoi efectele. Acest raport a fost denumit ‘feedback’.

De atunci, în mod similar, termenul ‘feedback’ a fost folosit şi în comunicarea interpersonală pentru a defini modul în care mesajul emiţătorului impactează receptorul. La nivel psihologic importanţa oferirii unui feedback eficace are strânsă legătură cu respectul pentru sine, cu valoarea pe care o acordăm imaginii noastre. Ne creăm o poză a cine şi ce suntem, pe care o cărăm cu noi oriunde am umbla. Acesta imagine este efectul tuturor răspunsurilor pe care le obţinem la ceea ce spunem şi facem în viaţa de zi cu zi. Răspunsurile sunt indicaţii asupra modului în care ceilalţi ne percep; uneori sunt mesaje foarte subtile. Si uite-aşa ne creăm imaginea despre noi înşine, dar tot aşa îşi creează şi ceilalţi imaginea despre noi. Adesea cele două imagini sunt diferite şi de foarte multe ori total diferite. Se întâmplă uneori să avem mai multe poze pentru noi în funcţie de interlocutor (unii specialişti susţin că de fapt este aceeaşi poză privită din mai multe unghiuri), dar şi ca doi indivizi să aibă poze diferite despre noi. Tu ce imagine vrei ca ceilalţi să aibă despre tine? Dar tu despre tine?

Stephen Covey spunea în cartea sa The 7 Habits of Highly Effetive People că între stimul şi răspuns există liberul arbitru, responsabilitatea pe care ne-o asumăm fiecare alegând răspunsul. In consecinţă suntem singurii responsabili pentru modul în care răspundem mesajelor pe care le primim, pentru imagimea pe care ne-o creăm şi cea pe care şi-o creează alţii despre noi.

De regulă comunicăm cu un motiv (mai sunt unii care vorbesc doar aşa ca să se audă vorbind J). Vorbim cu şeful, cu angajaţii, cu colegii, cu soţul/soţia (da, există şi persoane care vorbesc cu soţul/soţia J), cu copiii, cu prietenii, cu necunoscuţi etc. Este în interesul nostru să ne asigurăm că ceea ce vrem să spunem este înţeles la fel de ambele părţi.

Pentru a rămâne în sfera de business, atunci când un manager dă o sarcină unui angajat îşi doreşte ca acesta să înţeleagă foarte clar ce i se cere să facă (cu excepţia cazului în care managerul vrea să îl ‘execute’ pe respectivul angajat J). În continuare, la evaluarea performanţelor, vor apărea probleme dacă managerul şi angajatull au înţelegeri diferite asupra subiectului. În astfel de cazuri, cel mai adesea întâlnirea se termină dezastruos, iar imaginile amândorura sunt distruse. Managerul va spune, poate nu folosind exact aceste cuvinte: “nu ai făcut ceea ce ţi-am spus să faci, eşti leneş şi incompetent”. Angajatul va răspunde: “ba tu eşti incompetent, mi-ai cerut cu totul altceva, iar acum dai vina pe mine; eşti un prost!”. Folosind astfel de termeni este ca şi cum, la fotbal, ar ataca picioarele adversarului în loc de minge. Dar acesta nu este feedback.

Ce nu este feedback-ul?

Feedback-ul nu este critică. Acest termen are o conotaţie negativă pentru că adesea este personală şi reprezintă o generalizare.

Feeback-ul nu este atac la persoană (de exemplu: ‘esti leneş, prost, incompetent’)

Feeback-ul nu este ‘închis’ (numai cel care îl dă are dreptate)

Feedback-ul nu este învinuire, jignire, reproş, ceartă etc. etc.

Primul lucru pe care trebuie să îl facem când dăm sau primim feedback este să ne conştientizăm prejudecăţile şi deprinderile, modul în care reacţionăm în mod regulat. Acestea ne pot înceţoşa percepţiile şi pot da un iz distructiv modului în care răspundem.

Carl Rogers a definit cinci tipuri de feedback. Ordinea prezentării lor este în funcţie de frecvenţa cu care fiecare este folosită, nu cea a eficacităţii.

Evaluativ

Feedback-ul evaluativ pronunţă o sentinţă despre o persoană. Este o foarte mare diferenţă între aprecierea persoanei şi a acţiunilor unei persoane.

Evaluarea persoanei îi pune o etichetă acesteia. Evaluarea pozitivă este flatantă, însă cea negativă are aerul unui atac la persoană: ‘eşti o persoană foarte simpatică’ sau ‘eşti naşpa rău’

Evaluarea comportamentului se referă la acţiunile unei persoane. Evaluarea negativă este mai uşor de digerat şi de acceptat de către persoana care primeşte feedback-ul: ‘nu este un lucru prea bun, ceea ce ai făcut’

Interpretativ

Acest tip de feedback se foloseşte atunci când dorim să verificăm dacă am înţeles ceea ce a spus interlocutorul nostru. Practic interpretăm şi parafrazăm, apoi adresăm o întrebare care permite celeilalte persoane să confirme intrepretarea sau să o corecteze: ‘deci sunteţi interesat să deveniţi membru al clubului, este corect?’

Nu intotdeauna înţelegem exact ceea ce ni se spune, iar verificare este un lucru înţelept de făcut. În general este flatant pentru celălalt, îi arăţi interes activ pentru ceea ce spune.

Susţinător

Acest tip de feedback se foloseşte pentru a-ţi arăta sprijinul faţă de cealaltă persoană. Îi putem gâdila ego-ul chiar dacă nu este adevărat: ‘este cu adevărat extraordinar, poţi să dansezi încă o dată, te rog?’, ‘arăţi minunat!’.

Sau se poate folosi reversul cu scopul de a distruge ego-ul: ‘este groaznic, ar trebui să te laşi de dans’, ‘arăţi naşpa rău rău, sau eşti pe moarte?’

Cea mai recomandată variantă este cea de susţinere a dezvoltării, nu este uşoară pentru că implică şi o doză mică de criticism: ‘stilul tău de dans s-a îmbunătăţit. Ai putea totuşi să te filmezi şi să urmăreşti amploarea mişcărilor’, ‘hmmm, parcă rochia roşie te prinde mai bine’.

Probator

Feedback-ul de acest tip se foloseşte când încercăm să aflăm mai multe informaţii şi adresăm întrebări din ce în ce mai detaliate despre o anumită chestiune specifică: ‘spuneţi-mi mai multe despre ce s-a întămplat… ce a urmat?… ce mărime era?… ce credeţi că s-a întâmplat?’

Înţelegător

La acest nivel arătăm o înţelegere profundă a interlocutorului ca persoană, a trăirilor sale interne, nu numai a ce spune: ‘se pare că ai avut o experienţă personală pe acestă temă. Vrei să discutam despre ea?’

Recunosc faptul că ultimele două tipuri nu mi s-au părut a fi în aceeaşi categorie cu acel feedback pe care l-am învăţat eu la toate cursurile corporatiste la care am participat. Dar cine sunt eu să ma pun cu Rogers?

Astăzi a fost partea filozofică a teoriei feedback-ului. La sfârşitul săptămânii voi reveni cu chestiuni ceva mai prgamatice legate de modul în care se dă şi se primeşte feedback-ul. Până atunci sunteţi invitaţii mei să daţi feedback despre informaţiile din acest articol.

Numai bine!

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar te poţi înscrie pentru a te notifica în mometul lansării. Click aici.

********