scris de Remus Bălan, co-fondator BizIQ.ro

-         Stai să îţi dau un feedback!
-         Acum?
-         Da.
-         Bine, spune, dar repede.
-         Jap-jap!…
-         :-0

Ţi se pare un scenariu cunoscut? Aşa cum îmi imaginez eu scena de mai sus, nu sună a feedback. Dar ce este, ce nu este, cum se dă, cum se primeşte feedback-ul?

Comunicarea interpersonală este determinantă pentru succesul relaţiilor de orice fel. Iar oferirea şi primirea feedback-ului reprezintă abilităţi esenţiale pentru calitatea comunicării interpersonale.

Despre feedback se scrie mult, se organizează cursuri, se discută intens. De fapt practicăm continuu feedback-ul. În orice dialog sau monolog dăm şi primim feedback, verbal şi non-verbal. În urma oricărei acţiuni pe care o întreprindem există o reacţie, iar aceasta este feedback.

Pe lângă informaţiile standard despre cum se dă şi cum se primeşte feedback pe care le voi prezenta mai târziu, am scotocit internetul pentru a afla chestiuni inedite. De exemplu cum se spune ‘feedback’ în limba română. O traducere exactă ar fi ‘hrănire’ sau ‘alimentare’ ‘înapoi, îndărăt’. Hmmm, interpretabil, nu? Aşa că am încercat hallo.ro, un dicţionar online pe care îl folosesc adesea. M-a amuzat teribil definiţia a cincea: http://hallo.ro/search.do?d=en&l=ro&type=both&query=feedback. Încercaţi neapărat varianta cu voce din coloana ‘Română’. Dincolo de partea amuzantă, consider că aceasta este cea mai bună definiţie: ‘feedback’ înseamnă ‘feedback’. Cred că este mai bine să nu îi căutăm corespondent, ci să îl folosim ca atare.

Tot la capitolul ‘inedit’: ce legătură există între fotografia de mai jos şi feedback?

Am aflat că ideea şi termenul de ‘feedback’ îşi au originea în industria aerospaţială. La sfârşitul anilor ’40 şi începutul anilor ’50 oamenii de ştiinţă perfecţionau racheta care urma să îi ducă pe Neil Armstrong şi compania pe Lună. Termenul feedback a fost utilizat pentru prima dată pentru a descrie comunicarea wireless circulară între intrumentele de telemetrie de la sol cu cele de pe rachetă. Instrucţiunile plecau de la sol către senzorii rachetei, iar aceştia raportau înapoi efectele. Acest raport a fost denumit ‘feedback’.

De atunci, în mod similar, termenul ‘feedback’ a fost folosit şi în comunicarea interpersonală pentru a defini modul în care mesajul emiţătorului impactează receptorul. La nivel psihologic importanţa oferirii unui feedback eficace are strânsă legătură cu respectul pentru sine, cu valoarea pe care o acordăm imaginii noastre. Ne creăm o poză a cine şi ce suntem, pe care o cărăm cu noi oriunde am umbla. Acesta imagine este efectul tuturor răspunsurilor pe care le obţinem la ceea ce spunem şi facem în viaţa de zi cu zi. Răspunsurile sunt indicaţii asupra modului în care ceilalţi ne percep; uneori sunt mesaje foarte subtile. Si uite-aşa ne creăm imaginea despre noi înşine, dar tot aşa îşi creează şi ceilalţi imaginea despre noi. Adesea cele două imagini sunt diferite şi de foarte multe ori total diferite. Se întâmplă uneori să avem mai multe poze pentru noi în funcţie de interlocutor (unii specialişti susţin că de fapt este aceeaşi poză privită din mai multe unghiuri), dar şi ca doi indivizi să aibă poze diferite despre noi. Tu ce imagine vrei ca ceilalţi să aibă despre tine? Dar tu despre tine?

Stephen Covey spunea în cartea sa The 7 Habits of Highly Effetive People că între stimul şi răspuns există liberul arbitru, responsabilitatea pe care ne-o asumăm fiecare alegând răspunsul. In consecinţă suntem singurii responsabili pentru modul în care răspundem mesajelor pe care le primim, pentru imagimea pe care ne-o creăm şi cea pe care şi-o creează alţii despre noi.

De regulă comunicăm cu un motiv (mai sunt unii care vorbesc doar aşa ca să se audă vorbind J). Vorbim cu şeful, cu angajaţii, cu colegii, cu soţul/soţia (da, există şi persoane care vorbesc cu soţul/soţia J), cu copiii, cu prietenii, cu necunoscuţi etc. Este în interesul nostru să ne asigurăm că ceea ce vrem să spunem este înţeles la fel de ambele părţi.

Pentru a rămâne în sfera de business, atunci când un manager dă o sarcină unui angajat îşi doreşte ca acesta să înţeleagă foarte clar ce i se cere să facă (cu excepţia cazului în care managerul vrea să îl ‘execute’ pe respectivul angajat J). În continuare, la evaluarea performanţelor, vor apărea probleme dacă managerul şi angajatull au înţelegeri diferite asupra subiectului. În astfel de cazuri, cel mai adesea întâlnirea se termină dezastruos, iar imaginile amândorura sunt distruse. Managerul va spune, poate nu folosind exact aceste cuvinte: “nu ai făcut ceea ce ţi-am spus să faci, eşti leneş şi incompetent”. Angajatul va răspunde: “ba tu eşti incompetent, mi-ai cerut cu totul altceva, iar acum dai vina pe mine; eşti un prost!”. Folosind astfel de termeni este ca şi cum, la fotbal, ar ataca picioarele adversarului în loc de minge. Dar acesta nu este feedback.

Ce nu este feedback-ul?

Feedback-ul nu este critică. Acest termen are o conotaţie negativă pentru că adesea este personală şi reprezintă o generalizare.

Feeback-ul nu este atac la persoană (de exemplu: ‘esti leneş, prost, incompetent’)

Feeback-ul nu este ‘închis’ (numai cel care îl dă are dreptate)

Feedback-ul nu este învinuire, jignire, reproş, ceartă etc. etc.

Primul lucru pe care trebuie să îl facem când dăm sau primim feedback este să ne conştientizăm prejudecăţile şi deprinderile, modul în care reacţionăm în mod regulat. Acestea ne pot înceţoşa percepţiile şi pot da un iz distructiv modului în care răspundem.

Carl Rogers a definit cinci tipuri de feedback. Ordinea prezentării lor este în funcţie de frecvenţa cu care fiecare este folosită, nu cea a eficacităţii.

Evaluativ

Feedback-ul evaluativ pronunţă o sentinţă despre o persoană. Este o foarte mare diferenţă între aprecierea persoanei şi a acţiunilor unei persoane.

Evaluarea persoanei îi pune o etichetă acesteia. Evaluarea pozitivă este flatantă, însă cea negativă are aerul unui atac la persoană: ‘eşti o persoană foarte simpatică’ sau ‘eşti naşpa rău’

Evaluarea comportamentului se referă la acţiunile unei persoane. Evaluarea negativă este mai uşor de digerat şi de acceptat de către persoana care primeşte feedback-ul: ‘nu este un lucru prea bun, ceea ce ai făcut’

Interpretativ

Acest tip de feedback se foloseşte atunci când dorim să verificăm dacă am înţeles ceea ce a spus interlocutorul nostru. Practic interpretăm şi parafrazăm, apoi adresăm o întrebare care permite celeilalte persoane să confirme intrepretarea sau să o corecteze: ‘deci sunteţi interesat să deveniţi membru al clubului, este corect?’

Nu intotdeauna înţelegem exact ceea ce ni se spune, iar verificare este un lucru înţelept de făcut. În general este flatant pentru celălalt, îi arăţi interes activ pentru ceea ce spune.

Susţinător

Acest tip de feedback se foloseşte pentru a-ţi arăta sprijinul faţă de cealaltă persoană. Îi putem gâdila ego-ul chiar dacă nu este adevărat: ‘este cu adevărat extraordinar, poţi să dansezi încă o dată, te rog?’, ‘arăţi minunat!’.

Sau se poate folosi reversul cu scopul de a distruge ego-ul: ‘este groaznic, ar trebui să te laşi de dans’, ‘arăţi naşpa rău rău, sau eşti pe moarte?’

Cea mai recomandată variantă este cea de susţinere a dezvoltării, nu este uşoară pentru că implică şi o doză mică de criticism: ‘stilul tău de dans s-a îmbunătăţit. Ai putea totuşi să te filmezi şi să urmăreşti amploarea mişcărilor’, ‘hmmm, parcă rochia roşie te prinde mai bine’.

Probator

Feedback-ul de acest tip se foloseşte când încercăm să aflăm mai multe informaţii şi adresăm întrebări din ce în ce mai detaliate despre o anumită chestiune specifică: ‘spuneţi-mi mai multe despre ce s-a întămplat… ce a urmat?… ce mărime era?… ce credeţi că s-a întâmplat?’

Înţelegător

La acest nivel arătăm o înţelegere profundă a interlocutorului ca persoană, a trăirilor sale interne, nu numai a ce spune: ‘se pare că ai avut o experienţă personală pe acestă temă. Vrei să discutam despre ea?’

Recunosc faptul că ultimele două tipuri nu mi s-au părut a fi în aceeaşi categorie cu acel feedback pe care l-am învăţat eu la toate cursurile corporatiste la care am participat. Dar cine sunt eu să ma pun cu Rogers?

Astăzi a fost partea filozofică a teoriei feedback-ului. La sfârşitul săptămânii voi reveni cu chestiuni ceva mai prgamatice legate de modul în care se dă şi se primeşte feedback-ul. Până atunci sunteţi invitaţii mei să daţi feedback despre informaţiile din acest articol.

Numai bine!

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar te poţi înscrie pentru a te notifica în mometul lansării. Click aici.

********

 

Taguri: Comunicare, Feedback, Leadership, Management

Acest articol a fost postat Thursday, March 11th, 2010 la ora 01:35 şi se află în categoria Comunicare, Leadership, Management. Poţi să urmăreşti discuţiile pe tema lui folosind RSS 2.0 feed. Poţi lăsa un comentariu, sau trackback din site-ul tău.