scris de Remus Bălan, co-fondator BizIQ.ro
Are compania ta un blog? Dar un grup în Facebook? Sau poate ‘ciripeşte’ pe Twitter. Dar tu, ca manager, eşti activ pe Linkedin? Ţi-ai înscris compania sau magazinul într-un director?
Presupunând că răspunsul este “Da” faci foarte bine că urmezi curentul lansat în urma cu câţiva ani şi foloseşti Social Media ca instrument de marketing. Dar este compania ta pregatită cu adevărat să asculte ce au de spus clienţii? Şi mai mult decât atât, să răspundă provocărilor clienţilor?
La începutul lui 2006, McDonald’s a lansat blogul de responsabilitate socială intitulat “Open for Discussion” (Deschis pentru discuţii). Scopul său declarat era, aşa cum îi spune şi titlul, să intre în contact direct cu clienţii săi. Opt luni mai târziu blogul era inundat de plângerile clienţilor legate de faptul că nu li se răspunde. Ce s-a întâmplat? McDonald’s şi General Motors au încheiat un parteneriat şi au introdus jucăria Hummer în meniurile ‘Happy Meal’. Acest lucru a inflamat media şi grupurile ecologiste şi a atras un val de critici. Pe care compania le-a introdus cu greu în blog (de aici a apărut şi suspiciunea de cenzură) sau cărora nu le-a răspuns la timp. Într-un final McDonald’s a răspuns: “Privită prin ochii copiilor, maşinuţa Hummer este doar o jucărie, nu o recomandare de a cumpăra vehiculul, nici o sursă consum a resurselor naturale sau de poluare a mediului etc.” Dar răul fusese deja făcut.
În august 2007, Wal-Mart (cel mai mare lanţ de supermarketuri din lume) a deschis pe Facebook un grup, “Roommate Style Match”, în speranţa că vor acapara o felie cât mai mare din piaţa produselor generate de întoarcerea la şcoală. Grupul s-a vrut a fi o vitrină cu produse pentru studenţi cu posibilitatea de a descărca cataloage şi de a discuta pe tema produselor. Însă compania a fost luată complet pe nepregătite când o mare de comentarii negative a invadat grupul. Ei bine, aceste comentarii nu aveau legătură cu produsele ci atacau impactul social pe care îl au practicile afacerii Wal-Mart. Compania a răspuns cu graţie şi grupul s-a liniştit după câteva luni.
Social Media Marketing este un Cal Troian
Indiferent ca te numeşti McDonald’s, Wal-Mart sau ai o afacere mică, cu toţii trebuie să ne reamintim învăţăm ceva din istoria Calului Troian: fereşte-te de darurile grecilor! Iar ‘social media marketing’ este un Cal Troian. Când ajunge la poarta ta este plin de promisiuni ademenitoare. Te pune în legătură directă cu clienţii actuali şi potenţiali! Vânzările vor exploda! Clienţii vor deveni evanghliştii brandului tău!
Atunci când încetezi să vorbeşti clienţilor şi începi să vorbeşti cu clienţii s-ar putea să nu îţi placă ce auzi. Este posibil să primeşti plângeri pe care nu vei şti cum să le adresezi. Sau să primeşti propuneri pentru dezvoltarea unor produse sau servicii pentru care nu eşti pregătit. Sau să fii criticat cum n-ai mai fost criticat niciodată.
Social media marketing este ca un Cal Troian pentru că nu ştii ce ascunde. De aceea trebuie să fii pregătit pentru orice când foloseşti acest tip de marketing. Felul în care îl percepi depinde numai de tine, iar modul în care te implici şi răspunzi te poate ridica sau îngropa. Tu nu eşti McDonald’s sau Wal-Mart ca să-ţi poţi cumpăra liniştea şi să repari greşelile cu câteva comunicate de presă favorabile.
Unele companii deschid Calul Troian şi realizează că este o bătaie de cap mai mare decât şi-au închipuit. Desigur, este de preferat ca oamenii să îţi citească blogul şi să ia de bună ce spui tu în loc să se bazeze pe părerile altora sau pe rapoartele media. Dar aceasta înseamnă că trebuie nu numai să citeşti plângerile clienţilor ci să le şi răspunzi.
Atunci când deschizi Calul Troian poţi descoperi că ‘grecii’ au facut o dezordine e nedescris. Este supărător dacă te critică clienţii, dar toată această dezordine poate fi folosită constructiv. Este un semn că trebuie să îmbunătăţeşti ceva. De fapt, poţi folosi Social media ca să afli direct de la clienţi ce şi cum trebuie sa imbunătăţeşti. Fii proactiv, cere-le părerea şi vei primi sugestii extraordinare.
Uneori eşti tentat să închizi porţile şi să laşi calul afară. Dar, spre deosebire de vechea Troie, în zilele noastre clienţii vor găsi o portiţă, un alt loc în care să vorbescă despre tine. Poate îşi varsă naduful sau te laudă pe alte bloguri ori pe Twitter. Sau poate au chiar ei un grup în Facebook ori în Linkedin şi îţi dedică o pagină pentru a te denigra sau a te ridica în slăvi. Dar tu nu vei şti! Si nu vei putea răspunde şi acţiona!
Îţi place sau nu, Calul Troian este aici. Lasă-l în curtea ta şi foloseşte-l inteligent pentru a evolua şi a avea succes. Sau împinge-l afară şi priveşte cum clienţii tăi năvălesc spre poarta concurenţei.
********
Nu peste mult timp BizIQ.ro îşi va ‘deschide porţile’. Vă puteţi înscrie pentru a fi notificat(ă) în mometul lansării. Click aici.
********
Taguri: Marketing, Social Media