scris de Remus Bălan, co-fondator BizIQ.ro
Persoana cu problema
Am venit vioi la serviciu, mi-am pus la punct lista cu activităţile zilei şi am început, plin de entuziasm, să acţionez. Îmi văd liniştit de treabă când, deodată, sună telefonul. Nu apuc să zic ‘Alo’ că de la celălalt capăt aud pe cineva ţipând îndelung, tare şi atât de repede încât nici nu îmi dau seama despre ce vorbeşte. La un moment dat mă luminez: este cineva care are o mare problemă, iar eu trebuie să i-o rezolv. Acum!!!
Ai văzut filmul acesta? Sunt convins că da. Pe acesta şi partea a doua, şi partea a treia, şi toate părţile care au urmat… Bun, ce fac? Din experienţa mea şi nu numai am învăţat cum să rezolv problemele altora, care practic au devenit problemele mele. Am reuşit să pun la punct un proces, care dă rezultate în marea majoritate a situaţiilor. Procesul are 6 paşi, o morală şi sună cam aşa:
Pasul 1 – ASCULT ŞI EMPATIZEZ: Primul lucru pe care îl fac este să ascult fără să întrerup. Persoana de la capătul celălalt este furioasă şi are nevoie să se descarce. După atâta ţipat oboseşte şi este gata să mă asculte. Sau poate îmi închide telefonul în nas, caz în care revin mai târziu, după ce îi dau timp să se răcorească. În ambele cazuri empatizez, mă pun în locul său. Cum m-aş simţi dacă mi s-ar întâmpla mie?
Pasul 2 – SETEZ AŞTEPTĂRILE: Persoana, după ce termină de ţipat, vrea să acţionez imediat şi pretinde să rezolv problema acum. NICIODATĂ, dar NICIODATĂ, nu fac promisiuni în această fază a conversaţiei. Chiar dacă am impresia că ştiu cum să rezolv situaţia. Ceea ce fac este să aflu mai multe detalii şi să asigur persoana că voi depune toate eforturile pentru a rezolva problema.
Setez apoi un cadru temporal în care mă aştept să am un răspuns, îi mulţumesc pentru că mi-a adus la cunoştinţă problema şi trec la pasul următor.
Pasul 3 – INVESTIGHEZ: Pun cap la cap informaţiile obţinute de la omul cu problema şi, dacă este cazul, aflu şi de la alte persoane implicate ce s-a întâmplat. Uneori problema este mai gravă decât am apreciat iniţial. Alteori este mult mai gravă 
. Oricum ar fi, înainte de a da soluţii trebuie să mă asigur că am inţeles exact despre ce este vorba.
Pasul 4 – DAU UNUL SAU MAI MULTE TELEFOANE INTERMEDIARE: De regulă acest pas este omis de majoritatea. Nu de mine! În timp ce lucrez din greu la rezolvarea problemei sun o dată sau de mai multe ori persoana cu problema (depinde cât de mult timp îmi ia soluţionarea), altfel va crede ca am uitat de ea. Îi spun ceva de genul ‘încă lucrez la găsirea soluţiilor, iar pâna acum am făcum aia şi aia’.
Accentuez că am în vedere mai multe soluţii (o să vedeţi de ce) şi am grijă ca nu cumva să mă scap şi să încep fraza cu ‘nu am încă o soluţie, dar…’, pentru că sună dezarmant şi pare că o lălăi. Sunt cât ‘mai pozitiv’ şi scot în evidenţă faptul că pentru mine este o prioritate. Nimeni nu se va plânge că lucrez prea din greu la soluţionarea problemei sale!
Mai multe soluţii
Pasul 5 – PREZINT SOLUŢIILE: După ce am investigat atent problema, cauzele şi efectele sale, sunt pregătit să ofer soluţii. Cel mai bine este să prezint câteva opţiuni. O singură soluţie, oricât de grozavă ar fi, poate fi respinsă şi trebuie să o iau de la capăt. Mi s-a întâmplat de câteva ori ca persoana cu problema să aleagă soluţia cea mai puţin bună pentru ea, dar care este cel mai uşor şi mai ieftin de implementat.
În plus, atunci când ofer variante reduc la minimum posibilitatea ca cealaltă persoană să negocieze ceva ce eu nu vreau să dau / să fac. În consecinţă ofer mai multe opţiuni, chiar dacă ele sună cam aşa (citez dintr-un mare trainer pe care l-am avut):
A: Vă tai mâna dreaptă
B: Vă tai piciorul drept
C: Vă dau o pastilă foarte, foarte amară
Deşi aş paria pe pastilă, nu se ştie niciodată! Am totuşi grijă să explic fiecare variantă şi să parcurgem împreună detaliile procesului de implementare.
Pasul 6 – IMPLEMENTEZ ŞI URMĂRESC REZULTATELE: Implementarea este evidentă, nu detaliez. Însă jobul meu nu se termină aici, deoarece vreau să fiu sigur că problema dispare şi nu apar efecte secundare. Dacă fac treabă bună, ‘prietenul’ de la telefon îmi va mulţumi că l-am ajutat. Iar dacă am şi puţin norc va avea chiar impresia că îmi rămâne dator .
Apreciere
MORALA: Scopul meu este să îi ţin pe ceilalţi mulţumiţi de mine şi să ofer cele mai bune soluţii ţinând cont de circumstanţe. Marele popor american are o vorbă: ‘shit happens’, adică problemele fac parte din viaţa noastră şi toată lumea ştie acest lucru. La final trebuie să îl fac pe celălalt să spună ‘a fost rău, dar sunt fericit(ă) că te am pe tine să mă ajuţi’. Atunci sunt mulţumit că am făcut o treabă bună.
Oamenii îi apreciază mai mult decât pe cei care nu le creează probleme, pe cei care le rezolvă problemele!
********
Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar vă puteţi înscrie pentru a vă notifica în mometul lansării. Click aici.
********