scris de Remus Bălan, co-fondator BizIQ.ro

În articolul anterior spuneam că în orice tip de comunicare dăm şi primim feedback, verbal şi non-verbal. În urma oricărei acţiuni pe care o întreprindem există o reacţie, iar aceasta este feedback. De fapt practicăm continuu feedback-ul. Atunci de ce să nu excelăm la oferirea şi primirea feedback-ului?

Cum să dai feedback

Pentru a fi eficace, feedback-ul trebuie sa fie constructiv. Cele trei reguli de bază pentru un feedback  eficace sunt:

1. Feedback-ul eficace este specific, nu general.

Spune: “raportul pe care l-ai predat ieri este bine scris, ai punctat foarte bine chestiunile legate de bugete”. Nu spune: “Bun raport!”

Sau spune: “raportul pe care l-ai predat ieri este bine scris, dar nu ai punctat destul chestiunile legate de bugete, dezvoltă mai mult acest aspect, te rog”. Nu spune: “bunicel raport, dar nu e complet”

Atunci când informaţia oferită este la obiect, transmite un mesaj exact, nu lasă loc la interpretări.

2. Feedback-ul eficace este întotdeauna concentrat pe o actiune specifică, nu pe persoană.

Spune: “când ai vorbit cu clientul X, am remarcat ca ai folosit foarte bine întrebările deschise şi închise”. Nu spune: “Te pricepi la comunicare!”

Sau spune: “când ai vorbit cu clientul X, nu i te-ai adresat niciodată pe nume, dar îţi recomand să o faci la fiecare vizită”. Nu spune: “nu eşti prea  bun la comunicare”.

Astfel cel căruia îi adresezi feedback-ul nu se va simţi atacat, ceea ce îi va permite să rămână deschis la mesaj, îl va înţelege şi va trage învăţămintele necesare.

3. Feedback-ul eficace se dă imediat după ce acţiunea respectivă s-a produs.

Indiferent dacă este laudativ sau corectiv feedback-ul se oferă căt situaţia şi detaliile sale sunt clare în mintea tuturor. Înţtelepciunea populară românească spune: “bate fierul căt e cald” – să mai susţină americanii că ei au inventat feedback-ul!

Cel mai rău este când se dă un feedback corectiv la distanţă mare în timp, după ce s-a produs evenimentul. Multe detalii se vor fi uitat de catre toţi participanţii la discuţie, ceea ce lasă loc la multe interpretări. Mai bine nu mai dai feedback în astfel de situaţii.

Alte câteva lucruri recomandate atunci când dai feedback:

• cel mai bun feedback este sincer şi onest, oferit pentru a ajuta. Oamenii simt cănd motivul este altul;
• feedback-ul are succes atunci cănd cel care îl primeşte poate schimba ceva în legatură cu subiectul feedback-ului. Altfel este pierdere de vreme;
• feedback-ul implică observaţii şi informare. Recomandarea se face numai dacă există acceptul din partea celui care o primeăte. În caz contrar recomandarea va fi percepută ca cicăleală sau bătaie la cap şi va fi respinsă;
• nu da feedback asupra motivului care a generat acţiunea, este echivalentul unui atac la persoană. Feedback-ul se dă pe ‘cum’ şi ‘ce’ a fost făcut, nu pe ‘de ce’;
• feedback-ul eficace este consecvent. Dacă azi ai dat feedback pe o acţiune, mâine trebuie să faci la fel dacă acţiunea se repetă. Dacă azi ai dat cuiva un feedback pe o acţiune, mâine dai feedback şi celuilalt dacă a acţionat la fel;
• identifică una, maxim două chestiuni critice odata, care să fie adresate. Mai multe creează confuzie si risipirea atenţiei;
• comunică impactul pe care acţiunea îl are asupra celorlalţi (asupra ta, a colegilor, a deparatamentului, a companiei, a clientului etc.)
• feedback-ul este mai eficace când ai permisiunea să îl dai. Cere-o.

Cum să primeşti feedback

Atunci când primeşti feedback fă treaba cât mai uşoară celui care ţi-l dă, dar şi ţie. Celuilalt îi va fi mai simplu să găsească cuvintele potrivite pentru a se exprima, iar tu vei avea deschiderea necesară să înţelegi ce vrea să spună cu adevărat. Recomandările pentru primirea feedback-ului sunt:

- păstrează-ţi deschiderea, nu adopta o poziţie defensivă, nu lupta împotriva a ceea ce ţi se spune, păstrează-ţi calmul;

- dacă totuşi te enervezi, nu răspunde imediat, aşteaptă să te calmezi;

- nu te extazia când primeşti feedback laudativ;

- ascultă pentru a înţelege. Pune în practică toate abilităţile pe care le ai pentru a înţelege si mesajul nonverbal;

- încurajează-l pe cel din faţa ta să îţi dea feedback, pune întrebări de clarificare;

- cere exemple concrete, care să susţină feedback-ul, arăţi interes, dar te şi ajută să înţelegi;

- nu îi judeca pe cai care îţi dau feedback. Cea mai bună metodă de a învăţa este să primeşti feedback. Înveţi despre tine, dar şi despre ceilalţi;

- doar pentru că ţi se dă feedback nu înseamnă că este şi complet adevărat. Fiecare interpretează în felul său în funcţie de paradigmele şi experienţele sale. Dar acest lucru nu însemnă nici că totul este fals, aşa că reflectă la ce ţi se spune;

- cere feedback şi altora, pe aceeaşi temă, te va ajuta să îţi clarifici punctul de mai sus;

- mulţumeşte persoanei care ţi-a dat feedback-ul;

- tu eşti singura persoană care decide ce face cu feedback-ul primit. În consecinţă eşti singura persoană responsabilă pentru efectele feedback-ului.

Studiile din domeniu spun că în mod natural există 4 faze prin care trece persoana care primeşte feedback cortectiv: NERA

Negare

Prima reacţie este să negi. Nu începe o discuţie contradictorie, nu veni cu contra-argumente şi justificări. Rămâi deschis(ă) la ce ţi se spune, nici nu aproba, nici nu nega.

Enervare

După negare vine starea de furie. Acumulezi informaţia, nu te răcoreşti ‘contraatacând’ şi începi să fierbi pe dinăuntru. Nu ceda, aşteaptă să afli tot, gândeşte-te că persoana din faţa ta îţi vrea binele, altfel nu şi-ar pierde timpul.

Retragere

Uşor, uşor te calmezi, începi să reflectezi  şi să cântăreşti ce ţi se spune. Ascultă în continuare, mai sunt lucruri pe care trebuie să le auzi, care îţi pot întregi mesajul pe care celalalt îl transmite.

Accetare

Ultima fază este acceptarea, în sensul că ai luat la cunoştinţă şi vei analiza ceea ce ai auzit. Acceptă că persoana care ţi-a dat feedback-ul are un punct de vedere, nu neapărat similar cu al tău, dar ceva a vrut să îţi transmită.

În consecinţă: nu fugi de feedback, acceptă orice fel de feedback (este o informaţie), evaluează-l înainte de a răspunde şi alege ceea ce faci cu feedback-ul primit.

Desigur, pe tema feedback-ului se pot scrie mult mai multe. De aceea vă încurajez să completaţi informaţiile din cele două articole cu cele pe care le deţineţi voi.

Numai bine!

********

Te invit să ne scrii un mesaj în BizIQ Guestbook. Spune ce îţi place şi ce nu, ce ai vrea să adăugăm, ce subiecte să atacăm, fă-ne o recomandare, scrie un comentariu despre blog sau orice consideri necesar. Mulţumesc!

********

Te invit să îţi promovezi compania, propunerile de afaceri, produsele şi serviciile în grupul BizIQ România din Linkedin!

Găseşte noi clienţi, parteneri, furnizori şi oportunităţi de afaceri!

********

Site-ul BizIQ.ro se află în construcţie, dar te poţi înscrie pentru a te notifica în mometul lansării. Click aici.

********

 

Taguri: Comunicare, Feedback, Leadership, Management

Acest articol a fost postat Monday, March 15th, 2010 la ora 22:45 şi se află în categoria Comunicare, Leadership, Management. Poţi să urmăreşti discuţiile pe tema lui folosind RSS 2.0 feed. Poţi lăsa un comentariu, sau trackback din site-ul tău.